BOSEのヘッドフォンAE2修理のためBOSEカスタマーセンターへ電話をしてみた

かなり昔に購入したBOSEのヘッドフォン「AE2 audio headphones」を愛用していたが、故障か断線をしたためか、残念ながら突然聞こえなくなってしまった。

断線の場合は徐々に聞こえなくなる、接触が悪くなるパターンが多いので今回は他の原因かな?とも考えた。

しかし自分ではどうしようもないので、BOSEのカスタマーセンターへと電話をしてみた。

 

BOSEカスタマーセンターの連絡先を探す

 

しかしBOSEの公式ページのサポートページを見ても、すぐに電話番号は見つからず。

サポート&修理のページを見てみると、まずは自分の使っている製品のシリアルナンバーを入力する必要があるようだ。

 

使っていたAE2の外観。

壊れてから少し放置していたが、イヤーパッドが加水分解された感じでボロボロと落ちるようになっていた。

 

このタイプのヘッドフォンは、イヤーパッドを外した中にシリアル番号があるという説明が書いており、とりあえず外してみた。

 

両側ともイヤーパッドを外すと、L側のプラスチック部分の内側にS/Lと書かれた、アルファベットと数字の混ざった17桁のシリアルナンバーを見つけることができた。

 

この17桁の番号をサービス&修理ページの下部、「サービスリクエストを送信する」の欄に入れて製品の検索ボタンを押した。

 

すると出た結果がこちら。

製品自体があまりに古いためか、オンラインサポートは利用できないとのこと。

この製品自体が2010年頃の物なので、10年前にもなるので仕方ないかな。

 

さらにサポートが必要な場合は、の横の「お問い合わせください。」をクリックして電話番号がようやく出てきた。

 

 

BOSEカスタマーセンターの電話番号

 

探して見つけた電話番号は、

「0120-235-250」

月曜~土曜の9時から18時の間で受け付けているようだ。

定休日は日曜、祝日、年末年始となっている。

0120から始まる番号でスマホからも通話可能なので、無料で通話をすることが出来る。

 

 

BOSEカスタマーセンターへ電話をしてみた

 

そして出てきた番号のカスタマーセンターへと電話をしてみた。

音声案内での案内が出て、お決まりのセリフ「ただいま込み合っていて・・・このままお待ちください」の音声が無情にもリピートで流れる。

人数は5人待ちとのこと。何となく人数が徐々に減っていく感じが、ああもう少しかなと思えるのでその点は良かったかも(笑)。

 

この時は平日の11時ごろだったが、結局40分ほど待ってカスタマーセンターの係員につながった。

スマホから電話を掛けたが、0120ではじまりこちらからの通話料金は不要だったものの、通常の番号で30秒ごとに10円とか取られてたら、ちょっと我慢できなかっただろうな~。

そして電話に出てくれたのが完全に外国人女性、おそらく中国の方。

何とな~く嫌な気がしたけど、そのまま修理したいことを伝えてみた。

 

担当者より修理・交換についての説明を受けた

 

とりあえず今回聞きたかったことは、

①、今回壊れたAE2の修理は可能なのか。

②、可能な場合は送料なども含め、修理費用はいくらか。

③、どれくらいの期間が修理に必要なのか の3点がメインで聞きたい事だった。

 

これらの質問の結果として受けた説明は、

①、この製品AE2の修理サポートは終わっており、現行(後継)モデルへの新品交換となる。

  後継モデルは「SoundLink around-ear wireless headphones II」。

②、交換費用は16,500円(税込み)。送料はBOSEが持ってくれる。商品到着時に代引きで支払い。

③、通常2週間程度交換にかかるが、コロナの影響の為それが4~6週間に、また工場の稼働が止まっている・減産中で、しかもこの交換品の在庫が今ないため、おおよその交換期間も全く不明。3か月以上かかるかも?

という事だった。

 

シンプルにこれだけ書くとサポートに関して何も問題ないように見えるが、この事と+αを聞くのに計1時間20分もかかった。

本当に、途中で日本人の担当者がいないか2、3回聞こうかと思ったくらいスムーズにいかない感じだった。

この担当者が慣れていないのか、マニュアルが悪いのか、こういうものなのか。

BOSEの製品自体はとても好きで、いままでも何個も買って満足をしているが、今回初めてBOSEのサービスセンターに電話をしたが、サポートでこういう目に合うとやはり失望感がどうしても出てきてしまう。

 

ざっくりと電話で話した内容を順を追ってまとめてみると、

1、まずは自分が使っている製品のシリアル番号を伝える。→これを伝えるのも若干スムーズにいかず、何度か伝え直しをする事に。

2、向こうでシリアル番号確認後、修理できるのか交換になるのかの確認。今回は修理はできず交換扱い。→下記にも問題点の例として上げるが、商品自体の把握が全くできていない感じを受けた。

3、私の個人情報の登録。電話番号や名前、使っている製品などの登録をしていた。

4、交換する場合、故障した製品を先にサービスセンターに送りそれを向こうで確認後、新しい交換品を送ってくれるという説明。故障品を送るサービスセンターの住所を聞く。

5、交換品と送料の料金の確認。→故障品をサービスセンターに送るのはヤマト宅急便着払いで、新しい商品を家に送ってくれる送料はBOSE持ちと言う事だったが、それぞれの確認に5分づつくらい待った。

6、安くは無い金額の事もあり、交換するかどうかはこの時の電話では決めず。もし交換するなら交換伝票作成が必要なので、同じ電話番号に再度電話してほしいとの事。

7、交換時期が全くもって不明という点が気になり、実店舗での交換ができないか尋ねてみた。→日本にあるBOSEの直営店は2020年9月時点ですべて閉店済みと言う事で、ヨドバシとかの店舗では対応できないとのこと。

修理・交換に関してはサービスセンターにある部品、在庫のみで対応可能とのこと。

 

残念だと思った点

 

いくつか今回の電話サービスで残念に思ったことがあり、その中の一つがこちらから質問をすると、「確認します、少々お待ちください」と言われ、長いと5分ほど待たされる。これが7~8回くらいあっただろうか。

例えば、AE2の修理サポートが出来ないと言われ、代替え品はどれですか?と聞いたところ、お待ちください→数分後、「SoundLink around-ear wireless headphones II」になります。

公式HPに商品は載っていますか?どの製品かみたいですと聞くと、システムを登録してホームページを確認しますのでお待ちくださいといわれ、何のシステムを登録するのかもう疲れていて聞かなかったが、HPに商品が掲載されてるのかすら恐らく理解していない状態。

また交換品は商品名にワイヤレスとあり、自分は有線式(ワイヤードタイプ)が欲しかったので、それを伝えると、やはり数分待たされて確認してくれ、交換品は有線でも無線でも使えると回答してくれた。

あとでHPをじっくり見ると、自分の欲しい情報は載っており確認することが出来た。

ただ、電話越しで質問してこうも調べる時間が多かったらちょっとなぁ・・・という印象を受けてしまう。

 

あとはどうしても対応してくれた外国人の方が日本語に慣れていないせいもあり、言葉自体の伝わり方が悪いときもあると感じた。これは仕方のないものだが、ストレスはやはり多少感じてしまうかな。

この点は経験を積んで頑張って欲しいと願うばかりだ。

 

BOSEサービスセンターの住所

 

上記の電話で交換する際に、手元にある壊れたヘッドフォンを送るサービスセンターの住所を教えてもらった。

それが下記。

郵便番号:206-0035

住所:東京都多摩市唐木田1-53-9 唐木田センタービル

宛先:BOSEサービスセンター

電話番号:0120-235-250(上記のサポートセンターと同じ電話番号)

 

 

カスタマーセンターへの電話 2回目

 

結局交換費用16,500円について2日ほど考え、アマゾンで22,000円、26,400円(どちらも税込み)という価格で新品を買うよりかは安い買い物であると言う事が分かり、交換をする事に決めた。

そして前回と同じくカスタマーセンターへと電話をしてみた。

今回は前回より少し早く30分ほど待って係の人とつながることに。

 

今回対応してくれたのは女性のチンさん。そういえば前回は担当者の名前を教えてもらってなかったな~。

 

一応前回に話した内容をこちらから一通り伝え、そのうえで有料で交換をしたいことをお願いした。

なので今回は交換伝票を作成してもらい、その受付番号をもらうだけ!だと思い10分も掛からないかなと考えていたが、いやいやそんな甘くはなく、なんだかんだで40分の間チンさんとおしゃべりをする事に。

 

今回話した内容はあまりメモをしていなく、うる覚えで書いているが、

1、前回教えてくれた送料と交換費用が本当にあっているか再度確認。→こちらはOK.

2、新品交換する商品は有線で使えるのは聞いたけど、線自体は入っているかと質問。→少々お待ちくださいで確認、しばらくまって本体のみでなくすべてセットで送るので付いているとのこと。

3、こちらから送る際、着払いでいいと聞いたけど、もの自体の梱包はどうすればいい?紙袋でもいいのか、段ボールにきっちり梱包もするのか、備品もあるなら送るのかを質問。→少々お待ちくださいで確認、送るのは本体のみでOK、梱包も特に決まりは無しとのこと。

4、故障品の送り先について住所を伝えるとのこと。これは前回聞いたので、一応こちらから前に教えてもらった住所を伝えOK。

5、やはり交換品の在庫が無いので、いつになるか分からないと伝えられる。→それは了解ですと伝えた。

6、最後に交換伝票を作成して、受付番号を発行しますというのでしばらく待つことに。→向こうのなんらかのシステムの問題で、交換費用の総額が出ない出ないとおっしゃる。

16,500円ですよね?と再度確認するが、少々お待ちくださいで少し不安になるもしばらくそのまま待つ。

 

最終的にうまく出たみたいで、アルファベットと数字が混ざった10桁の受付番号を発行してもらい終了となった。

 

故障した製品をヤマト宅急便着払いで発送

 

電話も終わり、さっそく故障した製品をカスタマーセンターへ発送する準備を行う事に。

簡単ながら本体のみをプチプチで包み、紙袋に入れて近くのヤマトへと持って行った。

着払い伝票の品名欄に、ヘッドフォンと記入しその下のスペースに先ほどもらった10桁の受付番号を書いて発送を行った。

 

9月11日の15時頃に東京都のカスタマーセンターへ発送、そして無事9月14日に配達完了と問い合わせ番号の検索で出るようになった。

今回は色々言いたいことを言った記事となってしまったが、すこしでも品質がこれから向上することを望むばかりだ。

頑張って!BOSEさん!

 

さてさて、年内に届くかどうか?それくらいの気持ちで新しいヘッドフォンの到着を待つとしようではないか!

 

 

到着予定の後継機は下記のリンクより。

また到着したら装着感、使用感、音の様子などをレビューしてみようかな。楽しみだ~。